Apologize
上手な謝り方
上手な謝罪は生きる上で
一番必要なテクニック
人は誰でも、ミスをしたり間違えてしまう事はあります。
タイミングを逃してしまったり、言いそびれてしまったり
知らんふりをしてみたり、でも、ばれちゃうものです。
しっかり謝罪する事で人の信用も得られてしまう！
謝罪は成長のチャンスです。
「共感」は、謝罪に欠かせない
コミュニケーションテクニック
ミスをしたとき、反射的に「すみません」というお詫びの言葉がでると思います。」
しかし、これだけでは「表面的にしか謝っていない」と思われがちです。
「反射的に口にした『すみません』では反省の気持ちが伝わりにくいものです。
ミスをしてしまったらまず『共感の言葉』をひとつ入れてみてください。
その後のコミュニケーションがぐっとスムーズになります。
例えばお茶をこぼしてしまったら『熱かったですよね！大丈夫ですか？』
先方に恥をかかせてしまったら『このような事態になってしまい申し訳ございません。私も大変お恥ずかしいです』と
相手に共感し、同じ立場に立つようにするといいでしょう。
自分も同じように傷つき、ふがいなく思っていると伝えることで、相手の気持ちが回復しやすくなります」
抑揚と申し訳ない気持ちを顔に出しながら会話するのも忘れないようにしましょう。
謝罪するときの重要な要素
「非言語コミュニケーション」
「申し訳ないという気持ちを表現するためには、身振り手振りや声色といった
非言語コミュニケーションが非常に大切です。
特に日本は「行間」や「空気を読む」という非言語コミュニケーションを重んじる文化があります。
謝罪のシーンでも、その態度から『これは表面的な謝罪だ』と敏感に見破られてしまうのです。
本当に反省しているのに、それを上手く伝えられない人もいます。
謝罪をするときには、その言い方や態度、表情にも十分注意しましょう」
電話で謝罪する場合も、まずは表情作りから
「謝罪は対面が基本ですが、まずは急いで相手に謝罪の意を伝えなくてはいけません。
顔が見えていない電話でも、「声」のトーンは重要な非言語コミュニケーションのひとつです。
そこで電話で謝罪するシーンでは、表情に気をつけて話しましょう。
申し訳ない表情では「反省していないような声」は出にくいです。
電話でも表情に気をつけることで、声の大きさや息遣い、トーンのささいな違いから“申し訳ない気持ち”が相手に伝わります」
メールでの謝罪は、定型文ではなく「話し言葉」
「メールの謝罪では『非言語コミュニケーション』が伝わらず、誤解されやすいため避けたいところです。
どうしてもメールで謝罪しなくてはいけない場合は、先述のように共感から入り、自分も傷つきふがいなく思っていることを伝えましょう。
紋切り型の定型文ではなく、細かなニュアンスを伝える話し言葉に近い文体のほうが良いです。
ですが余計話がこじれてしまうことも多いため、対面で謝罪ができないときはメールより電話がオススメです」
謝罪における絶対NG集
黙ってしまう＝逃げていると勘違い
「頭が真っ白になるあまり黙り込んでしまうのは駄目です。
黙ったままでは『話し合いを避けて逃げている』と受け取られてしまい、相手の怒りを倍増させてしまう可能性があります。
言葉にならず『あわわ……』でも良いので、とにかく声を出して『慌てている』『焦っている』ということだけでも相手に伝えましょう」
謝罪する必要がない場合は（相手の勘違い等）
「ビジネススシーンでは、自分に非がない件に対して理不尽なクレームをつけられることもあると思います。
その場合は『不快な思いをさせてしまい／ご心配をおかけしてしまい申し訳ありません』と、共感部分を丁寧に謝罪し、本件については謝らないことです。
相手が勝手に間違えていることもしばしばあります。
お客様だからと言って、すべてを認める必要もありません。
相手の気持ちやご不便に対して謝罪をする事です。
こうしたケースで間違えてしまいがちなのが『誤解を与えてしまって申し訳ありません』という表現。
誤解という言葉には『自分が正しい』と主張するニュアンスがあるため、相手からすれば『誤解とはなんだ！』と火に油を注いでしまいます」
後で、よく調べて本件について話をするようにします。
事情説明から入ってしまう謝罪は逆効果
「謝罪をする際に原因や理由を述べるのは良いのですが、先に原因・理由を説明してしまうと言い訳に聞こえてしまいます。
釈明をするのは責任を受容する謝罪をしてから。この順番を間違えると、『言い訳ばかりで反省していない』と、誠意が伝わらない謝罪となってしまいます」
『不快な思いをさせてしまい／ご心配をおかけしてしまい申し訳ありません』などの言葉を先に言うと良いでしょう。
