ビジネスマナー

電話対応

Telephone support

電話応対のポイント

電話はコミュニケーションに欠かせない基礎的なツールです。
特にビジネスでの電話は、電話の受け方ひとつで会社の印象が左右されます。

顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要です。

会社の代表として受け答えをしている意識をもって電話対応をするよう心掛けましょう。

電話の受け方

1.基本は3コール以内で電話を取る。
3コール以上の場合は、おまたせしました、と言葉をそえる。

2.声はワントーン高い声で明るく爽やかに

3.相手の情報はメモと復唱
 まずメモ。電話を受けながら先方の会社名、氏名は復唱しながらメモをとります。
 「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

4.うやむやのまま取り次がない。
 相手の声が聞き取りにくい場合には、電話が遠いようなのですが、もう一度お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」  と聞き、必ず先方が誰なのかを把握して取り次ぐ。

5.保留にして取り次ぐ

6.保留のまま相手を長く待たせない

電話を取次ぐときも、担当者が電話を取るまでは気にかけていましょう。相手を長く待たせてしまうような場合には機転をきかせることも必要です。

1.折り返し電話をする
 「恐れ入ります。○○がまだ少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか?」

 

2.別の担当者が代わりに用件を聞く
 この場合は同じ部署の人につなぐ。

 

3.担当者が帰宅してしまった

4.担当者が不在のとき
「申し訳ございません、あいにく外出しております。戻りましたら折り返しお電話を差し上げますか」

 

5.会議中の電話は、急用のみ取り次ぐ
 急用かどうか、相手が大事な関係先かどうか、がポイント。
 先方が急用と答えた場合、代わりに同じ部署の者につなぎ、用件をまず伺う、

 その上で取り次ぐべきかどうか判断すればよいでしょう。

 

6.電話はそっと切る
 受けた電話を切る時は、相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。

 

7.メモを置いた人が戻ってきたら
 電話があったことやメモを置いてあることを一声かけてあげるのが親切です。

取次ぐ場合
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